O comércio eletrônico cresceu muito no Brasil, mas os problemas também. Produto não entregue no prazo, item diferente do anunciado, roubo na entrega e propaganda enganosa são situações que geram direito à reparação. Você tem 30 dias para cancelar compra não entregue e reaver o dobro do valor pago — o prazo começa hoje.
Cada caso deve ser analisado individualmente. Realizamos análise prévia para verificar a viabilidade do seu caso.
Compra realizada e paga mas produto nunca chegou, mesmo após o prazo anunciado.
Item recebido é completamente diferente do descrito e fotografado no site.
Produto foi roubado ou extraviado durante o transporte antes de chegar ao consumidor.
Compra realizada em site que imitava loja legítima, sem entrega do produto.
Loja se recusa a aceitar a devolução dentro do prazo de 7 dias ou por defeito.
Valor debitado no cartão mas pedido cancelado sem estorno pelo prazo legal.
Restituição integral do valor pago com correção monetária.
Obrigação de entregar o produto conforme pedido ou oferecer alternativa equivalente.
Reparação por danos morais e materiais causados pela falha na entrega ou produto errado.
Nas cobranças indevidas, possibilidade de devolução em dobro conforme o CDC.
Guarde o número do pedido, print da página do produto, nota fiscal e todos os e-mails trocados com a loja.
Formalize a reclamação na plataforma e no site Reclame Aqui, com protocolo.
Em caso de site falso ou fraude, registre o B.O. imediatamente e comunique o banco para contestar a cobrança.
Se a loja não resolver, um advogado pode avaliar os fundamentos para buscar ressarcimento e indenização.
O comércio eletrônico é regulado pelo CDC e pelo Decreto 7.962/13. O fornecedor que não entrega o produto no prazo anunciado está em mora e deve cumprir a obrigação ou, a escolha do consumidor, devolver o valor pago integralmente corrigido e pagar indenização pelos danos causados. A venda online cria vínculos contratuais tão firmes quanto a compra presencial — o prazo de entrega anunciado é parte do contrato.
O consumidor tem 7 dias para se arrepender de qualquer compra realizada fora do estabelecimento comercial (online, telefone, domicílio), com devolução integral do valor pago, incluindo frete (CDC, art. 49). O prazo conta a partir da entrega do produto.
O risco de transporte é do fornecedor até a efetiva entrega ao consumidor. Produto extraviado, roubado ou danificado durante o frete não é responsabilidade do comprador — a loja deve reenviar o produto ou devolver o valor integralmente.
O prazo anunciado no momento da compra é obrigação contratual. Atrasos sem comunicação prévia e razoável configuram mora do fornecedor, autorizando o consumidor a exigir o produto com desconto ou cancelar com devolução integral.
A foto, descrição e especificações do produto na loja online são vinculantes. Produto entregue diferente do anunciado configura vício de adequação (CDC, art. 18), com direito de troca, devolução ou abatimento.
A maioria dos problemas de compras online pode ser resolvida extrajudicialmente com as ferramentas corretas. Quando não, o processo no Juizado Especial é rápido e gratuito.
Abertura de protocolo de atendimento no SAC da loja, por escrito (e-mail ou chat com print), exigindo a entrega imediata ou o cancelamento com devolução integral.
Plataforma governamental com alta taxa de resolução para lojas registradas. O registro formal documenta o conflito e pressiona a empresa, que tem prazo de 10 dias para responder.
Em compras parceladas no cartão, comunique o problema à operadora — em casos de não entrega confirmada, o estorno pode ser solicitado diretamente ao banco (chargeback), cancelando as parcelas pendentes.
Ação gratuita para causas até 20 salários mínimos, sem necessidade de advogado, para devolução do valor + indenização por danos morais. Acima desse valor, o advogado maximiza a indenização.
Nas compras online, o fornecedor tem obrigação de cumprir o prazo de entrega informado no momento da compra. O atraso injustificado gera direito a três alternativas pelo CDC: (1) cumprimento imediato da obrigação (entrega forçada); (2) aceitar outro produto equivalente; ou (3) rescisão do contrato com restituição integral, incluindo frete pago. Independentemente da opção, o consumidor pode pleitear indenização por danos morais quando o atraso causou prejuízos concretos (evento perdido, presente não recebido a tempo, necessidade do produto para trabalho).
Marketplaces (Mercado Livre, Amazon, Shopee) respondem solidariamente pelas falhas dos vendedores em suas plataformas — o consumidor pode acionar diretamente o marketplace, que deve resolver o problema independentemente do vendedor. Essa responsabilidade solidária foi consolidada pela jurisprudência do STJ.
Quando a transportadora nega o extravio ou a loja tenta transferir responsabilidade para ela, lembre-se: a relação é com a loja — a transportadora é subcontratada e não pode ser imposta ao consumidor como interlocutora do problema. A loja responde pelo extravio independentemente de ser culpa da transportadora, e tem direito de regresso contra ela depois.
Para o chargeback (contestação no cartão), a maioria dos bancos aceita solicitar a devolução quando a entrega não é confirmada após o prazo. Use essa ferramenta como pressão — junto com reclamação no consumidor.gov.br e Procon — antes de ir ao Judiciário. Para valores acima de R$ 5.000, o escritório pode ingressar diretamente com ação indenizatória na Justiça comum.
Sediado em Campinas/SP, o Almeida Couto Advocacia e Consultoria nasceu do compromisso de oferecer assessoria jurídica de alto nível com atendimento humano, ágil e transparente.
Atuamos em processos em diversos estados do Brasil, sempre com foco na defesa efetiva dos direitos dos nossos clientes — seja na esfera judicial ou consultiva. Cada caso recebe atenção única e dedicada.
Realizamos análise prévia para verificar a viabilidade do seu caso. Atendimento online, sigiloso e sem compromisso.
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Sim. O marketplace (Mercado Livre, Shopee, Amazon, etc.) responde solidariamente com o lojista pelos danos ao consumidor, pois facilita e se beneficia da relação de consumo (STJ, REsp 1.960.618/SP). A responsabilidade solidária permite acionar tanto o marketplace quanto o vendedor individual, o que aumenta as garantias de recebimento da indenização ou do produto.
Não. No exercício do direito de arrependimento (7 dias após o recebimento), o consumidor não paga frete de retorno — o custo é do fornecedor (Decreto 7.962/13, art. 5º). Qualquer cláusula contratual que imponha frete ao consumidor no arrependimento é nula. A devolução do valor deve ser integral, incluindo o frete pago na compra.
Depende. O mero atraso não gera dano moral automaticamente — é necessário que o atraso tenha causado transtorno concreto além do aborrecimento normal: perda de evento importante para o qual o produto foi comprado (casamento, aniversário), impossibilidade de trabalho, ou não entrega em datas comemorativas com comprovação de uso específico prometido pela loja.
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